Buổi sáng tôi đến môt cuộc hẹn hơi sớm nên ngồi trong lobby của khách sạn, nhấm nháp ly cappuccino, coi tin tức trên CBS Tivi. Một tin nhỏ chợt đánh thức suy nghĩ của tôi về hành xử của con người trong mọi hoàn cảnh.
Mẫu tin đó về phi trường Dallas-FtWorth tái cấu trúc lại khu vực kiểm soát an ninh để khách du lịch thoải mái vui vẻ hơn khi phải đi qua một nơi mà “họ ghét nhất” khi dùng máy bay. Theo khảo sát, khách thường phải mất trung bình 24 phút để đứng xếp hàng, xét giấy tờ cá nhân, kiểm vé máy bay, qua các máy X-ray cho hành lý xách tay, cởi các bộ áo khoác ngoài, dây nịt, giầy dép… Nhân viên an ninh thì khó chịu, tọc mạch và quấy rầy…vì đây là nhiệm vụ của họ.
Giám đốc phi trường quyết định thay đổi tất cả, dù phương thức an ninh này gần như được áp dụng tại mọi phi trường khác của Mỹ. Ông gia tăng các điểm kiểm soát, thêm máy X-ray, cho đường truyền hành lý dài hơn, tạo nên các chỗ dưỡng chân khi khách bị xếp hàng lâu. Trên hết, ông tạo cho khu vực trở thành giống như lobby của khách sạn 5 sao; với màn hình TV chiếu các đoạn phim hài, có nhạc cổ điển nhấp nhô, và những bức tranh, chậu hoa tươi…như phòng trưng bầy triển lãm. Quan trọng nhất, thời gian qua trạm thâu ngắn còn trung bình 13 phút.
Khi phóng viên hỏi về động cơ cho những thay đổi, ông cười,” là vì business”. Sự thật rất đơn giản: phi trường sống nhờ doanh thu từ nhiều nguồn: các hãng máy bay thuê chỗ, các dịch vụ như taxi, bãi đậu xe, hãng thuê xe (car rentals), buýt nhỏ (shuttles)…Trên hết là các tiệm bán lẻ và các nhà hàng, quán ăn…tại các khu chờ. Ông nói phí cho vụ thay đổi có gia tăng phí điều hành chút đỉnh; nhưng ông lại thêm doanh thu từ tiền thuê chỗ (làm theo lối ăn chia). Lý do là vì khách du lịch có thêm 11 phút để mua sắm và khi họ thỏai mái thay vì bực bội, họ sắm sửa, ăn uống nhiều hơn.
Trái táo Newton rơi xuống đầu tôi: một khách hàng vui vẻ thỏa mãn là một khách hàng tốt. Bài học này các doanh nghiệp tư bản đã biết từ lâu và lối làm ăn của họ thể hiện nguyên lý này từ trong cốt lõi. Trừ vài doanh nhân tâm thần, một chủ tiệm nhỏ bé đến một chi nhánh của một tập đoàn đa quốc đều cố gắng làm thỏa mãn khách hàng về mọi mặt. Một người bạn mới từ Việt Nam qua đã tròn xoe đôi mắt ngạc nhiên khi tôi đem trả lại cho Nordstrom một chiếc jacket tôi mua hơn tháng trước. Nordstrom không hỏi một điều gì ngoài việc hoàn lại số tiền mặt trong vui vẻ. Khi chúng tôi đợi giấy biên nhận (khoảng 2 phút), một nhân viên khác ra mời chúng tôi ly cà phê.
Nếu tất cả các chánh trị gia, các quan chức cầm quyền trên thế giới hiểu được nguyên tắc ích kỷ này của bọn tư bản giẫy chết khi làm ăn mua bán…thì tôi chắc là cuộc đời của rất nhiều người, kể cả các quan chức, sẽ hạnh phúc hơn biết bao. Các ngài nên nhớ rằng khi coi người dân như khách hàng của mình và cố gắng làm họ vui vẻ, thỏa mãn và hạnh phúc thì họ sẽ là những công dân chí thú làm ăn, tiêu xài, đóng thuế …vì họ có quá nhiều thứ để mất khi không có một cửa hàng tốt như vậy.
Ngược lại, các ngài sẽ gây ra phiền não cho mọi người, kể cả sự lo âu thường trực cho mình và gia đình. Bỏ tiền OPM ra thuê bảo vệ công an…chỉ là một giải pháp tạm thời.
Alan Phan
0 nhận xét:
Đăng nhận xét